16 de agosto de 2019 · Emilio Correa
Línea Directa inicia el rediseño de su intranet B2E con talleres de Service Design y UX para mejorar la experiencia de sus empleados.
Línea Directa, empresa de seguros en los ramos del hogar, el motor y, recientemente, la salud, vio la necesidad de rediseñar su antigua intranet a raíz de una reunión con allkode. Así que la compañía creó una licitação para mejorar esta herramienta interna y, al mismo tiempo, mejorar la comunicación con sus empleados.
La empresa cuenta con dos tipos de empleados: los que trabajan en administración, a los que denominan back, y los que ejercen sus funciones de cara al cliente, los front.
Tras una primera fase de indagación y cocreación, pronto se decidirá cuál es el canal digital más idóneo para llegar al empleado. El objetivo es dotar de mayor independencia al trabajador, de modo que pueda acceder a la información que necesita o valora desde cualquier lugar y en todo momento.
Se llevaron a cabo cuatro talleres de cocreación: uno de diseño de servicios (SD) y 3 de experiencia de usuario (UX). En el primero, de SD, se definieron los usuarios prototipo que más utilizan la intranet, se crearon un mapa de empatía y el viaje del empleado (employee journey map), y se formaron los grupos de afinidad.
El ejercicio más significativo del segundo taller fue el card sorting: se trata de una actividad con la que se organiza el contenido de la intranet a través de tarjetas que representan sus contenidos y secciones. Para ello se formaron dos equipos (back y front), que trabajaron sobre la organización y jerarquización de la información de la intranet.
En el tercer taller se trataron las historias de usuarios, en las que las necesidades de los empleados se convierten en historias que los usuarios podrán realizar en la intranet. Las agrupamos y las cruzamos. Salieron más de cien, que se agruparon por ejes de importancia y frecuencia hasta concentrarse en 27 casos de uso.
En el sketching (bocetaje) se pidió a los participantes que evaluaran el diseño de la portada de la intranet y que, en su calidad de usuarios, diseñaran soluciones interesantes para mejorarla.
La siguiente fase se centró en los wireframes, en la arquitectura de la información de la intranet y en su navegación, lo que nos permitió definir el contenido de la portada ideal con todas las ideas que surgieron. La intranet resultante será muy limpia, pues se detectaron áreas que habrá que reubicar para mejorar su rendimiento.
Además, gracias a la herramienta Invision, Línea Directa proporcionará un feedback en tiempo real.
También hemos trabajado conjuntamente para mejorar la fase de acogida (onboarding), por lo que solo nos queda culminar con la fase de diseño visual, en la que adaptaremos todo el branding de la marca al nuevo esquema de navegación.
Realmente, tras todos estos ejercicios, el resultado será una nueva intranet, que nada tendrá que ver con la anterior, que otorgará una mejor experiencia de usuario a todos los empleados, una nueva imagen de empresa más innovadora y una estructura mucho mejor definida y accesible.